Công Thức Kịch Bản Trả Thưởng Toàn Năng (P1)

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, việc làm thế nào để thu hút và giữ chân khách hàng là vấn đề đau đầu của nhiều doanh nghiệp. Chương trình khách hàng thân thiết – hay còn gọi là chương trình trả thưởng, chính là công cụ hữu hiệu giúp duy trì khách hàng hiện tại và phát triển khách hàng tiềm năng.
Trong bài viết lần này, Chan sẽ gợi ý công thức để làm nên một kịch bản cho chương trình trả thưởng, hãy cùng tìm hiểu nhé!

Quy tắc cơ bản của chương trình khách hàng thân thiết

Trước hết, điều cốt yếu nhất của một chương trình reward là phải đem lại giá trị và lợi ích thiết thực cho khách hàng. Khi khách hàng càng có được nhiều giá trị và cảm thấy việc tham gia chương trình có ý nghĩa, họ sẽ càng có xu hướng quay lại, chi tiêu nhiều hơn và giới thiệu cho bạn bè người thân.

Một số quy tắc cơ bản cho một chương trình trả thưởng hiệu quả bao gồm:

• Dễ dàng: Cho phép khách hàng dễ dàng tham gia chương trình và sử dụng phần thưởng.
• Minh bạch: Thiết lập cơ chế tích điểm rõ ràng, minh bạch. Khách hàng càng chi tiêu nhiều càng được tích nhiều điểm thưởng, phương thức redeem voucher đầy đủ.
• Hấp dẫn: Cung cấp nhiều phần quà, ưu đãi, khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng thực hiện hành động hoặc tham gia chương trình.
• Phân tập: Xây dựng các cấp bậc khách hàng thân thiết với quyền lợi ngày càng nâng cao. Điều này khuyến khích khách hàng chi tiêu nhiều hơn để đạt cấp bậc cao hơn.
• Xuyên suốt: Liên tục cập nhật các ưu đãi mới, duy trì sự hứng thú cho khách hàng.

5 bước xây dựng chương trình trả thưởng cho doanh nghiệp F&B

Nhìn chung, để xây dựng chương trình trả thưởng bạn sẽ đi qua 5 bước sau:

Bước 1: Xác định mục tiêu của chương trình

Điều tiên quyết là phải xác định rõ mục đích, mục tiêu của việc triển khai chương trình này. Có thể là nhằm thu hút thêm khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ, khuyến khích khách hàng chi tiêu nhiều hơn, hoặc đơn giản là cải thiện hình ảnh thương hiệu.

Việc xác định mục tiêu sẽ giúp định hướng rõ hơn trong quá trình thiết kế và triển khai.

Bước 2: Xây dựng cấu trúc chương trình

Cấu trúc của chương trình bao gồm các yếu tố:

• Cách thức khách hàng tham gia: đăng ký tài khoản trực tiếp tại quán, đăng ký online, tải app…
• Cơ chế tích/đổi điểm: Quy định rõ tỷ lệ điểm tích lũy khi khách hàng chi tiêu. Ví dụ: chi tiêu 100k được tích 10 điểm
• Các cấp bậc thành viên với quyền lợi khác nhau. Ví dụ: thành viên bạc, vàng, kim cương…
• Danh mục quà tặng và ưu đãi để đổi điểm.

Bước 3: Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng

Thu thập và lưu trữ dữ liệu của khách hàng là yếu tố then chốt cho việc vận hành hiệu quả chương trình. Cơ sở dữ liệu nên bao gồm các thông tin:

• Họ tên, số điện thoại, email, ngày sinh
• Thông tin chi tiêu, món ăn/đồ uống khách hàng thường xuyên mua
• Lịch sử tích điểm và đổi quà
• Ghi nhận phản hồi, nhận xét của khách hàng

Bước 4: Xây dựng công cụ quản lý và đo lường hiệu quả

Cần có công cụ để phân tích số liệu, theo dõi hoạt động và đo lường hiệu quả của chương trình. Một số công cụ hữu ích bao gồm:

• Phần mềm quản lý khách hàng và theo dõi tiến độ chương trình
• Hệ thống POS tích hợp đa tính năng
• Công cụ đo lường số liệu thống kê về doanh số, khách hàng, tỷ lệ quay lại…

Bước 5: Cuối cùng là truyền thông chương trình

Về cơ bản, truyền thông cho một chương trình trả thưởng cần xây dựng nội dung đánh vào từng tập khách hàng cố định, nhất là đối với khách hàng của các doanh nghiệp F&B, mỗi khách hàng có sở thích khác nhau, và đây cũng là lý do tại sao bạn cần lên kịch bản trả thưởng cho từng tập khách hàng và truyền thông dựa trên kịch bản đó. Theo đó, cần chia kế hoạch truyền thông cho chương trình khách hàng thân thiết thành 2 phần chính: Đại chúng và Cá nhân.

Một số kênh tiếp cận hiệu quả cho truyền thông đại chúng:

• Thông báo trực tiếp tại cửa hàng
• Gửi email, tin nhắn trực tiếp tới khách hàng
• Quảng cáo trên mạng xã hội như Facebook, Instagram
• Tích hợp vào website, app của nhà hàng
• Khuyến mãi lớn để thu hút sự chú ý của khách hàng

Còn truyền thông cá nhân? Hãy chọn 1 kênh chính để giao lưu thường xuyên (nhưng không spam) với khách hàng và tạo cho họ cảm giác gần gũi, cho khách hàng thấy rằng họ đặc biệt.

Những lưu ý khi xây dựng chương trình reward cho nhà hàng

Để chương trình thành công và đạt hiệu quả cao, cần lưu ý một số vấn đề sau:

• Phần thưởng cần có giá trị và ý nghĩa thực sự với khách hàng
• Quy tắc chương trình cần đơn giản, dễ hiểu, dễ tham gia
• Đảm bảo tính công bằng giữa các khách hàng tham gia
• Thường xuyên cập nhật ưu đãi, quà tặng mới mẻ, hấp dẫn
• Lưu trữ và phân tích dữ liệu để nâng cao hiệu quả chương trình
• Kết hợp với các công cụ CDP và tiếp thị để đẩy mạnh hiệu ứng

Áp dụng công nghệ để tối ưu hóa chương trình khách hàng thân thiết

Với sự phát triển của công nghệ, nhiều giải pháp đã được áp dụng để giúp tối ưu hóa chương trình khách hàng thân thiết, mang lại những lợi ích to lớn cho doanh nghiệp nhà hàng:

• Ứng dụng di động: cho phép khách hàng dễ dàng theo dõi điểm thưởng, quản lý thông tin tài khoản, đổi quà… ngay trên điện thoại. Không cần doanh nghiệp phải tạo app riêng mà chỉ đơn giản là tạo mini app của brand trên các Super App như Zalo, MoMo, Grab,…
• Thanh toán di động: kết nối ví điện tử hoặc ví điểm thưởng vào ứng dụng thanh toán không dùng tiền mặt. Đồng thời tốt nhất trả thưởng cũng bằng di động (Mobile Topup, Voucher)
• Công nghệ điểm bán: Cho phép tự động hoá quy trình tích/đổi điểm ngay tại POS
• Phân tích dữ liệu: Thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng để đưa ra các chiến lược tiếp thị cá nhân hoá

Tham khảo một số chương trình khách hàng thân thiết

Một trong những chương tình khách hàng thân thiết nổi tiếng đó là Starbucks Rewards.

Cách thức: Khách hàng đăng ký thông qua ứng dụng di động Starbucks và sau đó tích điểm mỗi khi mua đồ uống hoặc sản phẩm từ Starbucks. Họ có thể kiếm được sao (Star) và đạt cấp độ khách hàng thân thiết khác nhau dựa trên số sao tích lũy. Điểm sao có thể sử dụng để đổi lấy các sản phẩm miễn phí và các ưu đãi khác.
Ưu điểm: Starbucks Rewards cung cấp nhiều lợi ích cho các thành viên, bao gồm sản phẩm miễn phí vào ngày sinh nhật, và cơ hội tham gia các chương trình khuyến mãi độc quyền.
Phạm vi: Chương trình này có mặt tại nhiều quốc gia trên khắp thế giới, cho phép khách hàng tích điểm và sử dụng lợi ích tại bất kỳ cửa hàng Starbucks nào tham gia.
Tính thân thiết và tương tác: Starbucks Rewards tạo điểm đặc biệt cho việc tương tác và tham gia của khách hàng. Họ có thể theo dõi số điểm, theo dõi ưu đãi và thậm chí đặt hàng trước qua ứng dụng di động.

Starbucks Rewards đã thu hút và duy trì được sự quan tâm của nhiều người yêu thích cà phê, giúp tạo ra một cộng đồng khách hàng thân thiết xung quanh thương hiệu. Và tất nhiên chương trình này cũng chỉ mang tính tham khảo, không phải doanh nghiệp nào cũng xây app loyalty thành công như Starbucks, phải nói ở thời điểm 2017 khi Starbucks Rewards bắt đầu hoạt động cũng chẳng có ai nghĩ rằng chương trình sẽ thành công đến như thế. Và để có công thức phù hợp cho riêng mình mời bạn tham khảo thêm một kịch bản trả thưởng và ví dụ ở P2 bài viết nhé (coming soon).

Chương trình khách hàng thân thiết chính là chìa khoá giúp gia tăng doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt. Hy vọng với những chia sẻ trên đây, các bạn đã có cái nhìn tổng quan về chương trình trả thưởng đối với các brand. Phần tiếp theo mình sẽ chia sẻ công thức và kịch bản trả thưởng cho chương trình, hãy cùng đón xem nhé!

*Mọi kiến thức trong bài đều do cá nhân Chan được học, được chỉ dạy, được nghe và tổng hợp từ nhiều nguồn. Mọi người nếu thấy có gì chưa ổn thì cứ góp ý dưới bình luận Chan sẽ ghi nhận ạ ^^