Công Thức Kịch Bản Trả Thưởng Toàn Năng (P2)

Đến hẹn lại lên, sau P1 về tổng quan các bước xây dựng kịch bản trả thưởng, Chan trở lại với P2 rồi đây!

Trước khi chia sẻ về kịch bản mẫu cho chương trình trả thưởng, hãy điểm qua về con số thống kê năm 2022 về mức độ trung thành của khách hàng với thương hiệu:

• 82% công ty tin rằng việc giữ chân khách hàng sẽ giúp tối ưu hóa chi phí hơn so với việc tìm kiếm khách hàng mới.
• 75% người tiêu dùng nói rằng họ thích những thương hiệu có giải thưởng.
• 56% khách hàng trung thành với những thương hiệu “có reward”.
• 65% hoạt động kinh doanh của công ty đến từ các khách hàng hiện tại.
• Chỉ cần tăng 5% tỷ lệ giữ chân khách hàng sẽ giúp tăng lợi nhuận từ 25% đến 95%.
• 58% công ty đang theo đuổi chiến lược cá nhân hóa (Personalized Marketing) để giữ chân khách hàng.
  
  Và sau đây sẽ là loạt thông tin cụ thể để từng bước xây dựng chương trình trả thưởng. Thông tin hơi nhiều nên nếu bạn đang muốn tìm gì đó thư giãn thì maybe bạn nên đọc tiếp bài này vào lúc khác (trừ khi bạn muốn hạ bớt mood chilling (´• ω •`) ) 

Các hình thức chương trình trả thưởng

Sau đây là 4 hình thức chương trình trả thưởng thường được các doanh nghiệp áp dụng:
Chương trình khách hàng thân thiết dựa trên điểm: Hiện nay, cách trả thưởng dựa trên tích điểm (point) là hình thức phổ biến nhất cho các chương trình khách hàng thân thiết. Khách hàng tham gia mua hàng càng nhiều thì họ càng kiếm được nhiều điểm, số điểm này sẽ được chuyển đổi thành một số dạng phần thưởng. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp cũng sẽ mắc sai lầm khi thiết lập quy định về việc tích điểm quá phức tạp, điều này làm mất hoàn toàn mục đích của chương trình: tăng cường lòng trung thành của khách hàng. Bí quyết cho loại hình trả thưởng này là quy chế tích và đổi điểm đơn giản và là hãy chèn chương trình này vào một phần trong hành trình khách hàng tự nhiên (không khiến khách hàng cảm thấy gượng ép).
Chương trình khách hàng thân thiết thành viên: Việc trả một khoản phí để tham gia chương trình khách hàng thân thiết (như Amazon Prime, Grab) cũng khá tiềm năng. Khách hàng phải trả phí để nhận được các đặc quyền và lợi ích khi trở thành thành viên/hội viên của chương trình. Tuy nhiên, trước khi bạn quyết định chọn triển khai chương trình khách hàng thân thiết có trả phí, hãy lưu ý đến những trở ngại kèm theo đó, chẳng hạn như việc chương trình sẽ đem lại hiệu quả tăng mức độ trung thành hay không? các ưu đãi có đủ hấp dẫn để khách hàng cảm thấy họ vẫn nhận được reward hay không? hay khách hàng sẽ thấy giống như họ trả tiền để mua thêm dịch vụ. Các chương trình trả phí không phù hợp với mọi doanh nghiệp nên bạn cần cân nhắc.
Chương trình khách hàng thân thiết partnership: Các chương trình khách hàng thân thiết đối tác được hình thành từ mối quan hệ B2B và dựa vào nhóm khách hàng quan tâm đến cả hai doanh nghiệp. 
Ví dụ: Starbucks và Spotify đã hợp tác để tạo ra một chương trình trong đó các thành viên Starbucks Rewards có thể kiếm được sao khi đăng ký Spotify Premium và người dùng Spotify có thể điều chỉnh bài nhạc được phát trong các cửa hàng Starbucks. Sephora và Rakuten cũng đã hợp tác để hoàn lại tiền cho các thành viên Sephora Beauty Insider khi mua hàng trực tuyến trên Rakuten và các thành viên Rakuten sẽ được sở hữu ưu đãi và giảm giá độc quyền trên Sephora. Ngoài ra, American Express và Uber đã hợp tác để cung cấp cho chủ thẻ American Express Platinum khoản tín dụng Uber lên tới 200 USD mỗi năm và điểm thưởng Thành viên cho những khách chọn Uber cho các chuyến đi.
Chương trình khách hàng thân thiết gamification: Tham gia game để khuyến khích sự tham gia của khách hàng, tập trung mang đến cho khách hàng trải nghiệm thú vị khi đến với doanh nghiệp, hơn là tập trung vào bán hàng. Chan từng đọc được một câu rất hay trên blog của một chị doanh nhân ở Trung, đó là: “doanh nghiệp có 3 level, level 1 bán hàng, level 2 bán dịch vụ, level 3 bán câu chuyện”. Việc áp dụng gamification vào trải nghiệm mua hàng, hoặc đơn giản khách hàng không cần mua và chỉ cần tiếp cận thương hiệu để chơi game và lấy quà (như kiểu sampling, survey, friend get friend) có thể giúp khách hàng cảm thấy hấp dẫn và thú vị hơn, từ đó họ cũng thấy thoải mái với việc bỏ tiền ra mua hàng của bạn. Đây cũng là một cách hay để bạn có thể thu hút lượng lớn khách hàng mới thông qua chương trình khách hàng thân thiết.

Xây dựng trải nghiệm khách hàng thân thiết trên mobile

Ở phần trước Chan đã chia sẻ về việc chương trình trả thưởng nên diễn ra trên thiết bị di dộng, nhưng tại sao?

Nhìn chung, ứng dụng di động dễ sử dụng hơn, có thể tùy chỉnh theo mong muốn của doanh nghiệp, mang lại trải nghiệm mạnh mẽ hơn cho khách hàng. Hầu như ai cũng có một chiếc smart phone, và việc chương trình trả thưởng diễn ra hoàn toàn trên 1 chiếc di động sẽ khiến việc kêu gọi khách hàng tham gia dễ dàng hơn rất nhiều.
Bạn có thể xây dựng một app loyalty cho thương hiệu và một hệ thống tích điểm, trả thưởng trên đó, hoặc tích hợp trên một super app/social app/shopping app dưới dạng OA và Mini App (tiết kiệm chi phí, nhanh chóng tiếp cận được khách hàng).
Hầu hết các ứng dụng super app, TMĐT, đều cung cấp tính năng đặt hàng và thanh toán trên ứng dụng, vì vậy việc kết hợp trải nghiệm mua hàng trên đây với chương trình khách hàng thân thiết là điều rất dễ dàng. Với việc tích hợp hệ thống chương trình khách hàng thân thiết trên app, khách hàng có thể dễ dàng theo dõi về cấp độ thành viên và tổng điểm tích lũy của mình, cũng như các voucher, quyền lợi họ có thể sử dụng. Và sau cùng, ưu điểm lớn nhất đó chính là bạn sẽ có được dữ liệu giá trị về trải nghiệm của khách hàng, từ đó có những kết quả cụ thể để đánh giá và triển khai chiến dịch mới, ra mắt sản phẩm mới,…

 Kịch bản trả thưởng mẫu theo 5 bước

1. Xác định mục tiêu

Trước khi thiết lập chương trình khách hàng thân thiết, bạn cần xác định những câu hỏi sau:

• Mục tiêu dài hạn là gì?
• Chương trình khách hàng thân thiết lần này sẽ đóng vai trò cho mục tiêu đó?
• Chương trình được triển khai qua đâu (mobile, kiot, web, v.v.)?
• Thâm nhập thị trường như thế nào, làm cách nào để chuyển đổi khách hàng cũ thành khách hàng trung thành?
• Cách thức đo lường?
• Dự định thu thập phản hồi của khách hàng bằng cách gì và tái sử dụng thông tin đó như thế nào?

2. Thiết kế và phát triển

Khi đã hoàn thành việc xây dựng ý tưởng và kịch bản trả thưởng cho chương trình khách hàng thân thiết, hãy biến lời nói thành hành động và bắt đầu xây dựng chương trình khách hàng thân thiết. Tới bước này bạn cần đưa ra quyết định đây là chương trình khách hàng thân thiết trong app loyalty hay sẽ tồn tại trên nhiều channel khác nhau, hay tập trung vào 1 channel chính.

Sơ qua về ưu điểm của 3 option này.

App loyalty sẽ mạnh về giao diện cũng như mang tính thương hiệu nhiều hơn, tuy nhiên việc tạo một app riêng và bảo trì, duy trì sự hoạt động cho app cần một nguồn lực tài chính khá lớn. Và việc thu hút khách hàng tải và dùng app rất khó, nhất là đối với thị trường Đông Nam Á, nơi nhịp sống nhanh khiến xu hướng của mọi người là thích những thứ nhanh chóng, tiện lợi. Việc tải 1 app mới không những mất thời gian mà còn tốn dung lượng điện thoại trong khi số lần dùng app không quá nhiều, cho dù khuyến mãi bạn đưa ra đủ hấp dẫn cho 1 lần tải app và đăng nhập nhưng sau đó app loyalty cũng sẽ nhanh chóng bị KH xóa khỏi kho ứng dụng.

Omni Channel hay được biết đến là mô hình tương tác đa kênh rất hiệu quả, thương hiệu dường như phủ sóng tất cả mọi nơi và dễ dàng chạm đến target customer, tuy nhiên phương pháp này cũng tốn kha khá chi phí. Việc đồng nhất dữ liệu ở các điểm chạm cũng là một khó khăn lớn, cản trở việc duy trì mối quan hệ với tất cả khách hàng.

The Master Channel là khái niệm mới xuất hiện tại thị trường Việt Nam, do TS.Đinh Mộng Kha khởi xướng. Nhìn chung khái niệm giải quyết được hầu hết khuyết điểm của 2 option trên. The Master Channel có nghĩa là vẫn đặt điểm chạm ở đa kênh, nhưng tập trung nguồn lực và nhân lực vào 1 kênh chính để giao tiếp với khách hàng. Khái niệm được xây dựng trên nền tảng PangoCDP (CDP – Customer Data Platform), Super App và Mini App, đều là những yếu tố “mới toanh” rất hợp với thị trường và tình hình kinh tế hiện tại.

3. Thử nghiệm

Khi triển khai chương trình khách hàng thân thiết của bạn, hãy thử thử nghiệm chương trình này với những người khách “VIP” – người có nhiều khả năng đưa ra phản hồi hữu ích và cũng là TA chính của chương trình. Khách VIP ở đây chính là nhân viên, bạn bè, hãy hỏi xin góp ý về chương trình của những người xung quanh bạn nhé! Từ những ý kiến đó, bạn có thể chắt lọc và cải thiện kịch bản trả thưởng của mình trước khi đưa ra thị trường.

4. Truyền thông

Một trong những thách thức lớn nhất khi triển khai chương trình khách hàng thân thiết trên nền tàng di động là làm thế nào để có được khách hàng trung thành ngay từ đầu. Bạn phải cân nhắc việc tiếp thị chương trình khách hàng thân thiết ở mọi giai đoạn trong hành trình của khách hàng. Phương pháp mình yêu thích nhất đó là Drip Marketing, mình sẽ nói thêm về hình thức này trong bài khác, nhưng ở đây sẽ khai quát thành các câu hỏi sau:

• Để chuyển đổi khách hàng hiện tại thành thành viên trung thành, bạn tặng họ phần quà gì?
• Làm cách nào để bạn có được khách hàng mới và lượt tải xuống ứng dụng/follow OA chỉ bằng 1 chương trình khách hàng thân thiết?
• Chiến lược giữ chân cho chương trình khách hàng thân thiết của bạn là gì?

Việc quảng bá chương trình khách hàng thân thiết của bạn phụ thuộc rất nhiều vào việc tối ưu hóa App mobile. Đối với Loyalty App – App Store rõ ràng là nơi đầu tiên người dùng tiếp xúc với ứng dụng của bạn, vì vậy bạn phải đảm bảo ứng dụng của bạn xếp hạng cao trong các kết quả tìm kiếm này. Đối với Super App và Mini App thì đơn giản hơn, bạn chỉ cần đặt QR code/Link tại quầy hàng, quầy thanh toán, media post và chỉ 1 scan và tiếp đó nhấn follow OA là khách hàng đã rơi vào ‘lưới tình’ của bạn.

Chiến lược tối ưu hóa App Store bao gồm:

• Từ khóa mục tiêu: Giống như SEO, ASO chủ yếu dựa vào từ khóa và cách diễn đạt để hiểu cách xếp hạng ứng dụng của bạn trong kết quả tìm kiếm.
• Ảnh chụp màn hình: “Một bức tranh đáng giá bằng ngàn lời nói”, điều này cũng đúng trong cửa hàng ứng dụng. Nếu ảnh chụp màn hình của bạn minh họa rõ ràng những lợi ích độc đáo của ứng dụng, bạn sẽ có thể truyền đạt một cách trực quan giá trị của chương trình khách hàng thân thiết/hoặc cách để nhận thưởng trong chương trình.
• Mô tả: Ở đây, sự đơn giản là điều tối quan trọng. Trong phần tóm tắt cố gắng giải thích nhanh chóng và chính xác yếu tố có giá trị nhất trong app của bạn. Hoặc tạo nên content thu hút sự chú ý bằng các yếu tố trending, ‘hài hước’.

Còn chiến lược cho Super App, Mini App là gì? – Đơn giản và phải làm tốt về mặt UX/UI, nhiều chức năng đa dạng và game để đủ thu hút người chơi quay lại nhiều lần. Hệ sinh thái của Mini App rất rộng và ứng dụng cho nhiều activation như phát voucher, redeem voucher, tích điểm, ví voucher, O2O,…

5. Xuyên suốt

Việc thiết lập và chạy chương trình khách hàng thân thiết của ứng dụng chỉ là một nửa trận chiến. Điều gì xảy ra tiếp theo cũng quan trọng không kém. Làm thế nào để bạn xác định được điều gì hiệu quả và điều gì không? Và làm thế nào để bạn biết khách hàng của mình cần và muốn gì?

=> Hãy sử dụng các công cụ phản hồi theo thời gian thực như hệ thống PangoCDP để nhanh chóng tổng hợp phản hồi và phân loại theo từng tập khách hàng. Bước này giúp bạn biết được độ hiệu quả của chiến dịch tổng thể, content, activation, sau đó điều chỉnh và đưa ra những kịch bản customized hơn cho mỗi đối tượng khách hàng nhất định.

Vậy là Chan đã đi qua từng bước để triển khai 1 chương tình trả thưởng, sau đây mời cả nhà mình ôn lại qua kịch bản tóm tắt của 1 chương trình mẫu nhé!
Bạn có thể xem lại phần 1 ở đây!